깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙

(Broken Wondow, Broken Business)

(마이클 레빈, 김민주 & 이영숙 역, 흐름 출판, 2006)

하시던 사업이 어려워지셨읍니까? 경기가 나쁘다는 탓으로만 돌리기에는  사업이 너무 어렵지 않으신지요?  이런 불황 속에 성장해나가는 분들의 성공이 그저 운이 좋은 탓  있을까요?  이 책은 여러분이 사업을 운영하시면서 미처 발견하기 못한  문제점이 없는지 한번 되돌아 보는 것을 도와줍니다. 부부가 같이 사업을 하시는 경우 대부분 남편분들만 이런 경영학 서적을 읽으시는데, 이책은 반드시 직접 소비자와 접촉하시는 여자분들이 꼭 읽어보셔야 하는 책입니다. 경영학의 기법을 설명한 책이 아니기 때문에 가볍게 읽으시면서 소비자의 입장에서 여러분의 사업 운영을 되돌아보는 시간을 가져보시기 바랍니다. 만역 문제점이 발견되어 그 문제점을 해결하고 싶다는 마음이 드시면 도서실로 연락주십시오. 체리힐 제일교회에는 많은 분야의 전문가들이 있습니다. 도서실에서 전문가 집단과의 상담을 주선하여 드립니다...

<깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)>을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시하고 있는 책으로, 책에서는 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업과 조직 구성원들에게 <작고 사소한 문제(깨진 유리창)>에 집중이라는 발상의 전환을 통해 성공을 거둘 수 있다는 희망을 보여준다.

<깨진 유리창 법칙>이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 이 법칙을 개인과 기업경영에 적용하면 피 튀기는 레드오션에서도 성공할 수 있고, 더욱 강해질 수 있다는 것이 이 책의 핵심이다.

예를 들면 1985년 세계적인 브랜드 가치를 가지고 있는 코카콜라는 주력 상품을 <뉴 코크>로 대체하는 마스터플랜을 세웠다. 하지만 뉴 코크의 등장으로 전통의 맛을 원하는 <코크 피플>들은 분노하기 시작했고, 펩시에게는 황금 같은 기회가 주어졌다. 코카콜라는 고객들에게 뉴 코크 계획은 농담일 뿐이라고 외쳐댔지만, 뉴 코크 출시 이후 78일 동안 40만 통의 항의 편지와 빗발치는 전화가 쏟아졌을 만큼 고객들은 흥분했다. 뉴코크 계획에서의 깨진 유리창은 코카콜라 브랜드 전반에 걸친 문제로 번졌다. 바로 <브랜드 깨진 유리창> 현상이 발생한 것이다.

브랜드 이미지를 바꾸려는 경우, 기존의 브랜드 이미지 때문에 기업을 선택한 핵심 고객을 잃게 될 위험은 항상 존재하다. 코카콜라의 경우처럼 브랜드의 깨진 유리창은 기업 전체를 뒤흔드는 위험 요소이다. 브랜드 이미지를 바꿀 계획이 있다면 충성스러운 고객들을 배신하는 결정을 내리지 않도록 주의 또 주의하라.

다른 예를 들어보면 뉴욕의 명문 야구팀 양키스의 조지 스타인브레너 3세는 인기 있는 고용주는 아니다. 왜냐하면 그는 주차요원부터 연봉 250억 달러를 받는 3루수에 이르기까지 뉴욕 양키스의 전 직원에게 끊임없이 요구하는 것으로 유명하기 때문이다. 그에게 타협이란 없었다. 아무리 작은 잘못이라도 스타인브레너의 눈을 피하기 어려웠다. 스타인브레너는 자신이 사들인 50년 된 야구장에 화장실이 충분한지 확인하고 또 확인했다. 그는 좌석 안내요원들, 가판대 판매원들, 구장 관리요원들을 하나하나 알고 있었다. 물론 경영진과 야구선수들에 대해서도 훤히 알고 있었다. 양키스에는 <수염을 기르지 마라>, <대중 앞에 나설 때는 항상 정장을 입어라> 같은 규칙들이 있다. 스타인브레너는 이러한 규칙을 어기면 양키스의 전체 이미지가 훼손된다고 생각했다. 아무리 팬들의 사랑을 받아도, 아무리 고액 연봉을 받아도 규칙을 어긴 선수에게 징계가 가해졌다. 그는 깨진 유리창이 있다면 즉시 수리했다. 그는 상품 이미지가 고객들의 인식에 중요하다는 사실을 잘 알고 있었고, 그의 상품은 양키스 야구팀이었다. 이런 노력으로 양기스 팀은 이전부터의 퍈들의 뜨거운 지지를 받게되었을 뿐만 아니라 젊은 새로운 팬들을 확보하게 되었다.

작은 것의 위대함을 알려주는 유쾌한 성공 전략서

똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 잘 나가던 회사가 문을 닫게 되는 이유는 무엇일까? 해답은 바로 <깨진 유리창>에 숨어 있다. <이거 하나 정도는 적당히 넘어가도 괜찮겠지> 라며 우리가 소홀히 해왔던, 작은 것의 위대함을 알려주고 있는 이 책은 왜 우리가 <깨진 유리창>에 주목해야 하는지, 앞으로 깨진 유리창을 예방하고 수리하기 위해서는 어떻게 변화되어야 하는지에 대한 실마리를 제시하고 있다. 미국에서 저명한 홍보 마케팅 전문가인 저자 마이클 레빈은 이 책을 통해 <깨진 유리창 법칙>의 이론적 기초에서 활용법칙까지 설명하고 있다. 저자는 기업이나 조직에서 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지 다양한 기업 사례를 통해 생생하게 보여주고 있다. 특히 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다. 이러한 발상의 전환은 치열한 글로벌 경쟁에서 생존 전략을 찾고 있는 이들에게 미래의 성공을 약속하는 확실한 지름길이 될 것이다.